Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/10316/100708
Title: The Impact of E-service Quality, Customer Satisfaction and Customer Trust on Customer Behavior (Repurchase intention and WOM) in Online Shopping in China
Authors: Zhao, Yuhui
Orientador: Coelho, Arnaldo Fernandes Matos
Keywords: Qualidade do serviço electrónico; Satisfação do consumidor; Confiança do consumidor; Intenção de recompra; Palavra de Boca; e-service quality; customer satisfaction; customer trust; repurchase intention; word of mouth
Issue Date: 27-Jul-2021
Serial title, monograph or event: The Impact of E-service Quality, Customer Satisfaction and Customer Trust on Customer Behavior (Repurchase intention and WOM) in Online Shopping in China
Place of publication or event: China online shopping marketing
Abstract: The purpose of this experiment is to explore the influencing factors of e-service quality (ESQ) in Chinese online shopping market, and its effect on customer satisfaction (CS) and customer trust (CT). In addition, the relationships between customer satisfactions, customer trust and consumer behavior such as repurchase intention (RI) and word of mouth (WOM) are also some of the purposes of this experiment. The online survey information of 308 Chinese online shopping consumers was used to analyze the experimental results. The results of this experiment show that website design (WD), customer service and security (SE) have significant and positive effects on ESQ. In addition, the experimental results also show that in addition to these three variables, there may be other variables that affect ESQ. ESQ has a significant positive relationship with shopping experience, CS and CT. Finally, CS has a significant positive impact on both RI and word of mouth, while CT has no significant impact on these two customer behaviors. The future research can take the regional culture as a variable to explore. In addition, we can also explore other factors that affect the ESQ of China's online shopping market.This experiment is an extensive survey based on ESQ of online shopping industry in China. This experiment selects three independent variables to measure ESQ, namely WD, customer service and SE. The experimental results show that these three factors have a significant and positive impact on ESQ. In addition, the experimental data also show that there may be other independent variables influencing ESQ in China's online shopping industry. In addition, among the three variables that have been verified to have an impact on ESQ, SE has the greatest impact and WD has the least impact. This result can be used for reference by online shopping industry practitioners, who should pay more attention to consumer SE services. For example, let consumers feel and understand the company's customer privacy protection system more clearly or provide more perfect privacy protection scheme.This experiment also verifies that ESQ has a significant positive impact on shopping experience, CS and CT. In addition, the significant positive effects of shopping experience on CS and CT are also verified. Therefore, managers should pay more attention to ESQ in online shopping, so as to mention shopping experience, and further improve CS and CT.In addition, this experiment also explored the impact of CS and CT on consumer behavior such as repeat purchase and WOM. The results show that CS has a significant and positive impact on RI and WOM behavior, while CT has no significant impact on them. This means that managers should take CS into consideration in marketing strategy. Improve CS and bring about some changes in consumer behavior. The higher the CS, the more likely the customer will have the intention of repeat purchase. In addition, this experiment also verified the positive relationship between CS and CT. This means that improving CS can enhance CT. Although CT has not been confirmed to have a significant impact on repeat purchase intention and WOM, CT has always been considered to have important commercial significance. Besides, the data collected in this experiment shows that the WOM score of Chinese online shopping consumers is not very high. This shows that consumers' WOM behavior can still be promoted. Managers can add buttons to share with friends on the webpage, or implement small activities such as sharing with friends and getting a certain discount to attract and enhance consumers' WOM behavior.This experiment provides a reference for Chinese online shopping industry practitioners. They can get some methods or perspectives to improve CS or encourage consumers' benign behavior from the results of this experiment. In addition, this experiment can also provide a basis or reference for the future study of consumer behavior in China's online shopping industry. This experiment fills a certain research gap in this area. In addition, this study is different from the research results of some foreign scholars, which also reminds us that in today's increasingly popular and huge development of online shopping; we should develop it according to the cultural characteristics of our country, rather than directly apply it to China's online shopping market based on the research of foreign scholars.
O objetivo desta experiência é explorar OS fatores que influenciam a qualidade do serviço eletrônico (ESQ) no Mercado chinês de Compras online, e SEU Efeito sobre a satisfação do cliente (CS) e confiança do cliente (CT).Além disso, as relações entre satisfação do cliente, confiança do cliente e Comportamento do consumidor, Como a intenção de recompra (RI) e Palavra de Boca (WOM) são também alguns DOS propósitos desta experiência.A informação de pesquisa online de 308 Chineses consumidores de Compras online FOI USADA para analisar OS resultados experimentais.Os resultados desta experiência mostram que o design do site (WD), o serviço Ao cliente e a segurança (SE) têm efeitos significativos e positivos sobre o ESQ. Além disso, OS resultados experimentais também mostram que, além destas três variáveis, Pode haver outras variáveis que afetam o ESQ. O ESQ TEM UMA relação positiva significativa com a experiência de compras,CS e CT.Finalmente, o CS TEM um Impacto positivo significativo tanto no RI Como Na Palavra Da boca, enquanto o CT não TEM Impacto significativo nestes dois comportamentos do cliente.A Futura investigação Pode Tomar a cultura regional Como UMA variável a explorar.Além disso, também podemos explorar outros fatores que afetam o ESQ do Mercado de Compras online Da China.Esta experiência é UMA Extensa pesquisa baseada no ESQ Da indústria de Compras online Na China.Esta experiência selecciona três variáveis independentes para medir o ESQ, nomeadamente o WD, o serviço Ao cliente e o SE.Os resultados experimentais mostram que Estes três fatores têm um Impacto significativo e positivo no ESQ. Além disso, OS dados experimentais também mostram que Pode haver outras variáveis independentes influenciando o ESQ Na indústria de Compras online Da China.Além disso, entre as três variáveis que foram verificadas para ter um Impacto sobre o ESQ, a SE TEM o maior Impacto e o WD TEM o menor impacto.Este Resultado Pode ser utilizado para referência pelos profissionais Da indústria de Compras EM linha, que devem prestar Mais atenção AOS serviços de SE DOS consumidores.Por exemplo, deixe que OS consumidores sintam e entendam o sistema de proteção à privacidade DOS clientes Da empresa Mais claramente ou forneçam um sistema de proteção à privacidade Mais perfeito.Esta experiência também verifica que o ESQ TEM um Impacto positivo significativo Na experiência de compras, CS e CT.Além disso, verificam-se também OS efeitos positivos significativos Da experiência comercial no CS e Na CT.Por conseguinte, OS gestores devem prestar Mais atenção Ao ESQ NAS Compras EM linha, de modo a mencionar a experiência de compras, e melhorar ainda Mais o CS e a CT.Além disso, esta experiência também explorou o Impacto do CS e CT no Comportamento do consumidor, Como a compra repetida e WOM.Os resultados mostram que o CS TEM um Impacto significativo e positivo no Comportamento RI e WOM, enquanto o CT não TEM Impacto significativo sobre eles.Isto significa que OS gestores devem ter EM conta o CS Na estratégia de comercialização.Melhorar o CS e trazer algumas mudanças no Comportamento do consumidor.Quanto Mais Alto o CS, Mais provável o cliente terá a intenção de repetir a compra.Além disso, esta experiência também verificou a relação positiva entre o CS e o CT.Isto significa que melhorar o CS Pode melhorar a TAC.Embora a TAC não tenha SIDO confirmada Como tendo um Impacto significativo Na intenção de compra repetida e Na WOM, a TAC sempre FOI considerada Como tendo um significado comercial importante.Além disso, OS dados recolhidos Nesta experiência mostram que a pontuação de WOM DOS consumidores Chineses de Compras online não é Muito elevada.Isto Mostra que o Comportamento WOM DOS consumidores ainda Pode ser promovido.Gerentes podem adicionar botões para compartilhar com amigos Na página web, ou implementar pequenas atividades, Como compartilhar com amigos e obter um Certo desconto para atrair e melhorar o Comportamento WOM DOS consumidores.Esta experiência fornece UMA referência para OS profissionais Chineses Da indústria de Compras EM linha.Eles podem obter alguns métodos ou perspectivas para melhorar o CS ou incentivar o Comportamento Benigno DOS consumidores a partir DOS resultados desta experiência.Além disso, esta experiência também Pode fornecer UMA base ou referência para o estudo Futuro do Comportamento do consumidor Na indústria de Compras online Da China.Esta experiência preenche UMA certa lacuna de investigação Nesta área.Além disso, este estudo é diferente DOS resultados Da pesquisa de alguns estudiosos estrangeiros, o que também NOS lembra que no Desenvolvimento cadA vez Mais popular e enorme de Compras online;Devemos desenvolvê-lo de acordo com as características culturais do Nosso país, EM vez de aplicá-lo diretamente Ao Mercado de Compras online Da China Baseado Na pesquisa de estudiosos estrangeiros.
Description: Dissertação de Mestrado em Marketing apresentada à Faculdade de Economia
URI: http://hdl.handle.net/10316/100708
Rights: openAccess
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