Liderança transformacional, capital psicológico e comportamento intra e extra papel direcionado aos clientes: Um estudo empírico

Abstract

Este trabalho investiga a relação entre a liderança transformacional e o comportamento intra papel e extra papel orientado para os clientes. De forma mais específica, definiram-se os três seguintes objetivos: clarificar o papel da liderança transformacional do líder nos comportamentos intra e extra papel orientados para os clientes junto de comerciais; determinar a relação entre o capital psicológico dos comerciais e os seus comportamentos intra e extra papel orientados para os clientes; e estudar o efeito mediador do capital psicológico na relação entre a liderança transformacional e os comportamentos intra e extra papel orientados para os clientes. De forma a concretizar estes objetivos, foram distribuídos questionários tendo respondido os colaboradores de seis empresas, de que resultou uma amostra de 250 participantes com idades compreendidas entre os 18 e os 65 anos. O instrumento de recolha de dados é constituído por várias afirmações medidas por uma escala de Likert de cinco pontos.No tratamento estatístico dos dados foi utilizado o programa estatístico SPSS versão 28.0 para realizar a análise fatorial exploratória e recorreu-se ao programa IBM® SPSS Amos versão 28.0 para se efetuar uma análise fatorial confirmatória e testar as diferentes hipóteses definidas para este estudo. Os resultados revelaram a existência de uma relação significativa entre a variável liderança transformacional e os comportamentos intra e extra papel orientados para os clientes, relação esta que é parcialmente mediada pela variável capital psicológico, tendo sido todas as hipóteses definidas comprovadas empiricamente.

This work investigates the relationship between transformational leadership and customer-oriented in-role and extra-role behavior. More specifically, the following three objectives were defined: clarify the role of the leader's transformational leadership in customer-oriented in-role and extra-role behaviors with salespeople; determine the relationship between the psychological capital of salespeople and their customer-oriented in-role and extra-role behaviors; and to study the mediating effect of psychological capital on the relationship between transformational leadership and customer-oriented in-role and extra-role behaviors. In order to verify this relationship, questionnaires were distributed to the employees of six companies, which resulted in a sample of 250 participants aged between 18 and 65 years. The data collection instrument consists of several statements measured by a Likert scale scored from one to five.For the statistical treatment of the data, the statistical program SPSS version 28.0 was used to carry out the exploratory factor analysis and the IBM® SPSS Amos version 28.0 program was used to carry out a confirmatory factor analysis and test the different hypotheses defined for this study.Subsequently, a discussion was made about the results obtained in the tests that revealed the existence of a significant relationship between transformational leadership and the in-role and extra-role customer-oriented behaviors, a relationship that is partially mediated by psychological capital. Finally, all the hypotheses received empirical support.