RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA: DESENVOLVIMENTO E IMPLEMENTAÇÃO DE FERRAMENTAS DE GESTÃO SUSTENTÁVEL NA EDP COMERCIAL

Abstract

O mercado tem visto um crescimento significativo na exigência por comportamentos éticos, na direção de esforços por parte das empresas para serem socialmente responsáveis e para reduzirem as externalidades ambientais e sociais negativas resultantes das suas atividades corporativas. Consequentemente, as empresas em todo o mundo não se limitam a comprometer-se com iniciativas de Responsabilidade Social Corporativa, mas, muitas vezes, optam por consciencializar as suas partes interessadas dessa conduta e alavancar a perceção dos clientes, na tentativa de melhorar a reputação corporativa e de construir uma vantagem competitiva sustentável. Esta foi a realidade que pude constatar na empresa EDP Comercial, entidade de acolhimento no âmbito da realização do estágio curricular com o intuito de finalizar o Mestrado em Marketing pela Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra, que decorreu no período compreendido de setembro de 2021 e janeiro de 2022, correspondente a 700h em regime remoto. De forma genérica, os principais objetivos do estágio consistiram na realização de um projeto de investigação para avaliar o desempenho ESG da EDP Comercial na perspetiva dos clientes e a criação de um sistema de monitorização ESG da EDP Comercial e do seu impacto no comportamento sustentável dos clientes. Com a finalidade de enquadrar o presente relatório e a realização do próprio estágio foi elaborada uma revisão de literatura no formato de análise bibliométrica que teve como temática primordial o desempenho desustentabilidade. Os resultados obtidos poderão ajudar as empresas na relação socialmente responsável com as suas partes interessadas. A realização de um benchmarking e a análise da jornada do cliente foram as tarefas com, seguramente, maior contribuição para a EDP Comercial. Esta análise estratégica das melhores práticas empregues por empresas do mesmo setor, permitiu identificar oportunidades de melhoria na performance da EDP Comercial ao nível do desempenho ESG, nomeadamente, promoveu um estímulo adicional na criação de canais de comunicação e relacionamentoadequados a pessoas com necessidades especiais, de que são exemplos o uso do Braille e da Língua Gestual Portuguesa no serviço de atendimento a cegos, surdos e mudos.

The market has seen a significant growth in the demand for ethical behavior, in the direction of efforts by companies to be socially responsible and to reduce negative environmental and social externalities resulting from their corporate activities. As a result, companies across the world do not simply commit to Corporate Social Responsibility initiatives, but often choose to make their stakeholders aware of this conduct and leverage customer perception in an attempt to improve corporate reputation and build a sustainable competitive advantage. Reality that I could see in the company EDP Comercial, host entity within the scope of the curricular internship with the aim of completing the Master in Marketing at the Faculty of Economics of the University of Coimbra, which took place between September 2021 and January 2022, corresponding to 700h in remote work. In general terms, the main objectives of the internship consisted of carrying out a research project to assess the ESG performance of EDP Comercial from the perspective of customers and the creation of an ESG monitoring system for EDP Comercial and the impact on the sustainable behavior of customers. In order to frame this report and carry out the internship itself, a literature review was prepared in the format of bibliometric analysis, whose main theme was the sustainability performance. The results obtained will be able to help companies in the socially responsible relationship with their stakeholders. Benchmarking and analyzing the customer journey were, without a doubt, the biggest contribution to EDP Comercial. This strategic analysis of the best practices employed by companies in the same sector allowed the identification of opportunities to improve EDP Comercial's performance in terms of ESG performance, namely, it promoted an additional stimulus in the creation of communication and relationship channels suitable for people with special needs, such as the use of Braille and Portuguese Sign Language in the service of assistance to the blind, deaf and mute.