Benefícios e dificuldades na implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade

Abstract

Embora vários autores partam de diferentes perspetivas acerca da qualidade, é comummente aceite a ideia de que a qualidade é um pressuposto básico que dita a sobrevivência de uma organização e, como tal, deve ser tida em conta em qualquer parte da atividade laboral.A importância crescente dada à qualidade do serviço público prestado aos cidadãos realça a necessidade de uma aposta na certificação da qualidade.Tendo em conta o período de pandemia por Covid-19 que resultou em consequências gravosas para a economia no geral, este trabalho vem demonstrar o nível de implicações que o vírus trouxe, em especial, no serviço prestado pela Administração local.Nesta medida, pretende-se apurar de que forma uma melhor gestão da qualidade pode trazer benefícios ao nível da satisfação dos cidadãos durante um período conturbado como o atual. Este trabalho recorreu à metodologia de estudo de caso, através de inquéritos realizados aos gestores de processos da Câmara Municipal de Amarante, para perceber a perceção dos gestores sobre a importância do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), em particular perceber as implicações do processo do SGQ durante a pandemia. Os gestores de processos, assumem um papel relevante, uma vez que a perceção da qualidade por parte dos recursos humanos de uma organização é essencial para retirar informação detalhada sobre aquilo que efetivamente está a ser feito.De forma geral, o estudo concluiu que a implementação da Norma ISO 9001:2015 trouxe benefícios ao Município e à população que serve, apesar das dificuldades que a pandemia criou durante o processo de implementação da Norma.

Although several authors start from different perspectives on quality, the idea that quality is a basic assumption that dictates the survival of an organization is commonly accepted and, as such, it should be taken into account in any part of the work activity.The growing importance given to the quality of the public service provided to citizens highlights the need to invest in quality certification.Taking into account the period of the Covid-19 pandemic that resulted in serious consequences for the economy in general, this work demonstrates the level of implications that the virus has brought, in particular, in the service provided by the local Administration.To this extent, it is intended to investigate how better quality management can bring benefits in terms of citizens' satisfaction during a troubled period such as the current one. This work used the case study methodology, through surveys carried out to process managers of the Municipality of Amarante, to understand the perception of managers on the importance of the Quality Management System (QMS), in particular to understand the implications of the process QMS during the pandemic. Process managers assume a relevant role, since the perception of quality by the human resources of an organization is essential to obtain detailed information about what is actually being done.Overall, the study concluded that the implementation of the ISO 9001:2015 Standard brought benefits to the Municipality and the population it serves, despite the difficulties that the pandemic created during the process of implementing the Standard.