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Title: Propostas para a redução de problemas de qualidade no fabrico de equipamento de refrigeração industrial
Authors: Martins, Inês de Pinho
Orientador: Silva, Cristovão
Oliveira, Vânia Sofia Martins de
Santos, Lurdes Nunes dos
Keywords: Qualidade; Brasagem; 5S; PDCA; Melhoria Contínua; Reclamação; Quality; Brazing; 5S; PDCA; Continuous Improvement; Complaints
Issue Date: Feb-2014
Place of publication or event: Coimbra
Abstract: Num ambiente empresarial competitivo e rigoroso, torna-se necessário dar atenção à “voz” dos clientes, pois só desta forma é possível captar novas oportunidades de negócio. Contudo, a “voz” do cliente pode ser uma “voz” de desagrado, que se manifesta através do processo de reclamação. O processo de reclamação é um processo que, pela sua complexidade, pode desencadear a perda de clientes e um aumento dos custos de uma empresa. Na atualidade, organizações como a Mercatus procuram gerar, de forma sustentável, valor para o cliente. Para esse efeito, a empresa procura aumentar a qualidade dos seus produtos, através da melhoria do processo de soldadura dos elementos do sistema de refrigeração e da eliminação de desperdícios existentes neste processo. Neste contexto, a presente dissertação tem como principais objetivos a análise das reclamações realizadas pelo maior cliente da empresa ao longo de um ano e atuar na não conformidade mais relevante, o processo de soldadura por brasagem. Para fundamentar e simplificar este estudo, recorreu-se a algumas ferramentas de gestão da qualidade, como o ciclo PDCA e a metodologia 5S. Com o suporte destas ferramentas foi possível identificar as categorias de produtos críticos (com mais reclamações), bem como os principais problemas causadores destas. Ficou implícita a importância destas ferramentas na obtenção de informação útil para a empresa, assim como também os perigos que esta problemática das reclamações pode causar, nomeadamente, o perigo da perda de clientes e os custos que isso pode implicar.
In a competitive and rigorous business environment, it becomes necessary to hear the customers "voice", because only by this way we can capture new business opportunities. However, the customers "voice" can be a "voice" of dissatisfaction that manifested through the complaint process. The complaint process, because of its complexity, can lead a company to loss its customers and increase its costs. Currently, organizations like Mercatus seek sustainably by creating value for the customer. Therefore, the company aims to increase the quality of its products, focusing on the process of welding the elements of the cooling system and eliminating waste in this process. In this context, the present work has as main objectives to analyze the complaints made by the company's largest customer over a year and act in the most relevant non-compliance, the brazing process. To support and facilitate this study, were used some quality management tools, such as PDCA and 5S methodology. With the support of these tools was possible to identify the critical categories of products (with more complaints), as well as the main causes of these problems. It was implied the importance of these tools to obtain useful information for the company, as well as the dangers that the claims can represent, namely the danger of losing customers and the costs that may cause.
Description: Dissertação de Mestrado em Engenharia e Gestão Industrial apresentada à Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade de Coimbra.
URI: http://hdl.handle.net/10316/97107
Rights: openAccess
Appears in Collections:FCTUC Eng.Mecânica - Teses de Mestrado
UC - Dissertações de Mestrado

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