MINDFULNESS, JOB RELATIONAL CHARACTERISTICS AND CREATIVITY

Abstract

The growth of services industries has stimulated intense competition. In response, frontline employees must seek innovative ways to create value, maintain high customer service levels and develop customers’ relationships. Therefore, creative frontline employees play an important role in delivering customer satisfaction and, ultimately, in contributing to organizational performance. In this thesis, we firstly present the conceptual models that support the studies, and the general methodological guidelines (chapter 1). In Chapter 2 we develop the theoretical background, focused on creativity, and on the focal constructs of this thesis (i.e., mindfulness and job relational characteristics). We also discuss the dissemination mechanisms studied in the conceptual models (i.e., organizational commitment, emotional labor strategies, intrinsic motivation and creative process engagement). Three conceptual models (chapter 3 to 5) were developed. These studies explain how employee creativity in Portuguese service industry is affected by both, individual and organizational job’s characteristics, through different dissemination mechanisms. Overall, the findings support that employee creativity is driven by both individual and job’s organizational characteristics. The first study (chapter 3) proposes organizational commitment and emotional labor strategies as mediators of the relationship between mindfulness and creativity. Results reveal that mindful employees exhibit higher levels of creativity at work and that organizational commitment and emotional labor strategies has mediational effects on the relationship between mindfulness and creativity. The results also indicate that emotional labor strategies mediate the relationship between organizational commitment and creativity. The second study (chapter 4) innovates by proposing that intrinsic motivation and creative process engagement mediates the relationship between mindfulness and creativity. The results indicate that that mindful employees exhibit higher levels of creativity at work and that intrinsic motivation and creative process engagement have a mediational role on the relationship between mindfulness and creativity. Moreover, results also suggest that creative process engagement mediates the relationship between intrinsic motivation and creativity. The third study (chapter 5) adds value to the literature by proposing that relational job characteristics contribute to service employees’ creativity. The results suggest that job relational characteristics are important drivers of creativity at work and that intrinsic motivation has a mediational role on the relationship between job relational characteristics and creativity. These studies, altogether, offer new insights for the creativity and the services marketing literature. In particular, this work reveals, for the first time, that the effects of mindfulness on service employee creativity are mediated by organizational commitment, emotional labor strategies, intrinsic motivation, and creative process engagement. In addition, the study also innovates by demonstrating that job relational characteristics relate to employee creativity. The results from this thesis suggest a number of managerial interventions. In particular, they reveal that if managers aim to improve employee creativity, they should encourage mindfulness practices at the workplace, as well as improve employees’ intrinsic motivation, organizational commitment, and influence employees’ emotional labor strategies in specific ways. Furthermore, the results also suggest that by improving the relational architecture of job, managers should have payoffs in terms of service employees’ creativity.

O crescimento dos serviços tem sido acompanhado por uma intensa competição. Neste contexto, os empregados de contacto procuram formas inovadoras de criar valor, manter altos níveis de serviço e desenvolver vínculos estáveis com os clientes. Portanto, os empregados de contacto desempenham um papel importante na satisfação dos clientes e, consequentemente, no desempenho organizacional. Nesta tese, apresenta-se no capítulo 1, os modelos conceptuais que suportam os estudos desenvolvidos, assim como os aspectos metodológicos gerais. No capítulo 2, desenvolve-se uma revisão de literatura centrada na criatividade e nos constructos centrais da tese, designadamente, mindfulness e características relacionais do trabalho. Os efeitos mediadores examinados nos três estudos são também discutidos, nomeadamente, o comprometimento organizacional, as estratégias de trabalho emocional, a motivação intrínseca e o envolvimento dos empregados nos processos criativos. Nos capítulos 3 a 5 desta tese foram desenvolvidos três modelos conceptuais. Estes estudos explicam como a criatividade dos empregados nos serviços em Portugal é influenciada pelas características individuais e organizacionais do trabalho, através de diferentes efeitos mediadores. O primeiro estudo (capítulo 3) contribui para a literatura, apresentando o comprometimento organizacional e as estratégias de trabalho emocional como variáveis mediadoras na relação entre mindfulness e criatividade. Os resultados sugerem que empregados mindful demonstram maiores níveis de criatividade no trabalho, e que o comprometimento organizacional e as estratégias de trabalho emocional, medeiam a relação entre mindfulness e criatividade. Os resultados indicam também que as estratégias de trabalho emocional explicam a relação entre comprometimento organizacional e criatividade. O segundo estudo (capítulo 4) propõe uma nova abordagem teórica definindo uma relação mediadora entre mindfulness e criatividade através da motivação intrínseca e do envolvimento dos empregados de contacto nos processos criativos. Os resultados revelam que empregados mindful exibem maiores níveis de criatividade no trabalho e que a motivação intrínseca e o envolvimento dos empregados de contacto nos processos criativos, medeiam a relação entre mindfulness e criatividade. O terceiro estudo (capítulo 5) apresenta um contributo relevante para a literatura, uma vez que apresenta a motivação intrínseca como mecanismo mediador entre as características relacionais do trabalho e a criatividade. Os estudos apresentados oferecem novas oportunidades de investigação para a criatividade e para o marketing de serviços. Especificamente, esta tese demonstra, pela primeira vez, que os efeitos de mindfulness na criatividade são mediados pelo comprometimento organizacional, estratégias de trabalho emocional, motivação intrínseca e envolvimento nos processos criativos. Outro resultado inovador prende-se com o facto de as características relacionais do trabalho explicarem a criatividade dos empregados de contacto. Os resultados obtidos com esta tese sugerem, igualmente, um conjunto de implicações para a Gestão. Os gestores podem, especificamente, incrementar a criatividade nas organizações, desenvolvendo práticas de mindfulness, promovendo a motivação intrínseca, o comprometimento organizacional e influenciando as estratégias de trabalho emocional. Finalmente, os resultados desta tese sugerem também que os gestores, ao melhorarem a arquitetura das características relacionais do trabalho, estão, igualmente, a contribuir para melhorar a criatividade dos empregados de contacto nos serviços.