Medindo o Encantamento: O Desenvolvimento de uma Métrica

Abstract

Objetivo: Esta investigação visa desenvolver uma métrica para vmedir o encantamento dos consumidores após experiências de consumo. Nesse sentido, o objetivo maior desta dissertação é propor uma escala que meça o encantamento do cliente na avaliação pós-consumoDesign/metodologia/abordagem: Desenvolveu-se um estudo quantitativo, em que o método de pesquisa escolhido foi o questionário, que obteve um total de 241 respostas de consumidores, em sua grande maioria, portugueses. Visando atender os interesses originários deste estudo de construir e testar uma escala para mensuração do encantamento do cliente, os itens das dimensões foram analisados no software estatístico STATA. Resultados: Os resultados da investigação realizada destacam que momentos agradavelemnte surpreendentes são a base para o encantamento do consumidor em suas experências de consumo. Esta dissertação apresenta o desenho e validação de uma escala para aferir estes momentos tão especiais.Limitações/implicações da pesquisa: Estudos futuros, com uma mostra mais vigorosa, são desejáveis para comprovar se a escala é aplicável aos mais diversos tipos de empresas.Implicações práticas: Esta dissertação colabora com pontos importantes para um maior entendimento do que significa, ou pode vir a significar, para um consumidor e para uma empresa momentos surpreendentemente mágicos em experiências de consumo. Originalidade/valor: Este trabalho indica as chaves necessárias para poder sustentar um sistema de melhora contínua focado no encantamento do cliente e assim permitir aos consumidores tirarem um melhor proveito de suas experiências de consumo, de forma a sentirem-se encantados.

Purpose: This research aims to develop a metric to measure the delight of consumers after consumption experiences. In this sense, the main objective of this dissertation is to propose a scale that measures the delight of the client in the post-consumer evaluation.Design/methodology/approach: A quantitative study was carried out, in which the research method chosen was the questionnaire, which obtained a total of 241 responses, mostly from Portuguese consumers. In order to meet the interests of this study of building and testing a scale to measure customer delight, the items in the dimensions were analyzed using the STATA statistical software.Results: The results of the research carried out highlight that pleasantly surprising moments are the basis for the consumer's delight in their consumption experiences. This dissertation presents the design and validation of a scale to measure these very special moments.Research limitations/implications: Future studies, with a more vigorous sample, are desirable to prove whether the scale is applicable to the most diverse types of companies.Practical implications: This dissertation collaborates with important points for a better understanding of what it means, or can mean, for a consumer and a company, surprisingly magical moments in consumer experiences.Originality/value: This work indicates the necessary keys to be able to sustain a system of continuous improvement focused on enchanting the customer and thus allowing consumers to take better advantage of their consumption experiences, in order to feel delighted.