Uma análise da vulnerabilidade dos consumidores domésticos de água - A perspetiva de prestadores e do regulador

Abstract

Os serviços públicos de águas são essenciais para o bem-estar geral das populações e, por isso, deve ser garantida a sua universalidade, contemplando condições de acessibilidade económica, física e de acesso a informação relevante. Dado que a prestação dos serviços de água verifica características de monopólio natural, não tendo o consumidor poder de escolha do prestador, é necessário que estes serviços sejam regulados para assegurar a proteção do interesse do consumidor, garantindo a sua não-exclusão, principalmente tratando-se de clientes domésticos vulneráveis. As características individuais de cada consumidor doméstico podem gerar situações de vulnerabilidade, sejam elas de natureza económica, cognitiva ou física, tornando-se importante identificar algumas dessas situações e analisar as medidas e estratégias que estão implementadas (ou previstas), tanto por parte da Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos como pelas entidades gestoras destes serviços, para mitigar os seus efeitos. Caracterizando os vários aspetos da vulnerabilidade e analisando as recomendações regulatórias específicas do setor das águas, bem como os diplomas legais genéricos para os serviços públicos, conclui-se que em relação à vulnerabilidade económica existem orientações concretas. Em relação a outras vertentes da vulnerabilidade, não só a sua identificação é mais difusa como não existem instruções ou recomendações para garantir o acesso indiscriminado, e em condições de igualdade, aos serviços e à informação sobre os mesmos. Não é de estranhar, assim, que nos concelhos/entidades gestoras analisados existam medidas para tornar os serviços economicamente acessíveis, sobretudo para os clientes vulneráveis, ao passo que em relação a outros aspetos da vulnerabilidade seja visível uma menor valorização do problema. Como tal, identificam-se menos medidas e estratégias para lidar com essas situações e também uma maior arbitrariedade na forma de atuação.

Public water services are essential for the general well-being of the population and, therefore, their universality must be guaranteed, whether in conditions of economic or physical accessibility or in access to relevant information. Given that the provision of water services verifies characteristics of natural monopoly, with the consumer not having the power to choose the provider, it is necessary that these services be regulated to ensure the protection of consumer’s interest, guaranteeing their non-exclusion, especially in the case of vulnerable domestic customers. The individual characteristics of each domestic consumer can create situations of vulnerability, whether they are of an economic, cognitive or physical nature, making it important to identify some of these situations and to analyse the measures and strategies that are implemented (or planned), both by the Regulatory Entity of the Water and Waste Services and by the entities managing these services, to mitigate their effects. Characterizing the various aspects of vulnerability and analysing the specific regulatory recommendations of the water sector, as well as the generic legal diplomas for public services, it is concluded that in relation to economic vulnerability there are concrete guidelines. In relation to other aspects of vulnerability, not only is their identification more diffuse, but there are no instructions or recommendations to guarantee indiscriminate access, under equal conditions, to services and information about them. It is not surprising, therefore, that in the municipalities / management entities analysed there are measures to make services economically accessible, especially for vulnerable customers, while in relation to other aspects of vulnerability, less appreciation of the problem is visible. Accordingly, fewer measures and strategies are identified to deal with these situations and also greater arbitrariness in the way of acting.