Os efeitos dos valores pessoais e características do prestador do serviço na coprodução: Efeitos moderadores

Abstract

As informações geradas pelo cliente tendem a afetar diretamente a produtividade do serviço oferecido e a qualidade desta contribuição afeta também a qualidade e quantidade do resultado gerado por sua participação. Quando um sistema de serviços passa a incluir o consumidor no processo de produção observa-se a expansão dos limites da organização. Os clientes de serviços são conhecidos nestas organizações como “funcionários parciais”, ou seja, existe contribuição para o processo de produção de serviços de tempo, esforço ou outros recursos por parte do consumidor.Esta tese procura analisar consumidores de serviços financeiros como coprodutores, inovando pelo fato de estudar o efeito dos valores pessoais dos clientes na coprodução, bem como o seu efeito moderador sobre o efeito das características do empregado de contacto na coprodução. Este trabalho inova também ao estudar pela primeira vez duas características novas do empregado de contacto, nomeadamente a sua criatividade e estimulação.Neste estudo é utilizado o método quantitativo com aplicação de questionário sobre o setor financeiro no qual os clientes classificam com base em perguntas relacionadas às suas contribuições com a execução do serviço, bem como as suas avaliações das características/comportamentos dos empregados de contacto. Os dados coletados foram subordinados a estudos estatísticos, nomeadamente análise fatorial, regressão linear, coeficiente de confiabilidade e efeito moderador.Esta pesquisa no setor financeiro demonstra que a promoção da coprodução terá mais resultados entre clientes que estão orientados para a autopromoção resultante e quando os empregados são criativos, poderão gerar soluções inovadoras para os seus clientes que levarão ao aumento da intervenção do cliente na prestação do serviço. Salienta-se que o efeito da autopromoção modera o efeito da criatividade do empregado.

The information generated by the customer tends to directly affect the productivity of the service offered and the quality of this contribution also affects the quality and quantity of the result generated by their participation. When a service system includes the consumer in the production process, the limits of the organization are expanded. Service customers are known in these organizations as “partial employees,” meaning that there is a contribution to the process of producing time, effort or other resources from the consumer.This thesis seeks to analyze consumers of financial services as co-producers, innovating by studying the effect of personal values on coproduction behaviors, as well as how such values moderate the effect of contact employee characteristics on coproduction. Finally, this study also innovates by considering for the first time the effects on coproduction of two employee variables, namely creativity and stimulation.This study uses the quantitative method with the application of a financial sector questionnaire in which clients answer questions related to their contributions to the execution of the service, as well as their assessments of the characteristics / behaviors of the contact employees and of their own characteristics. The collected is the subject of statistical analysis, namely factor analysis, linear regression, reliability and moderating effects.This research in the financial sector demonstrates that promoting co-production will have more results among clients who are driven by resulting self-promotion and when employees are creative, they can generate innovative solutions for their clients that will lead to increased customer intervention in service delivery. Finally, it is noteworthy that the effect of employee creativity is moderated by resultant self-enhancement.