Antecedentes da Performance de Colaboradores de Linha de Frente: estudo empírico no setor postal português

Abstract

O estudo da performance dos colaboradores, apesar de ser realizado há anos, continua um tema contemporâneo e passivo de contribuições teóricas e práticas. Esta relevância se justifica por: rápidas mudanças no mercado, globalização, privatizações, crises económicas e outros fatores. Tal realidade requer que as empresas e seus colaboradores, mais do que nunca, sejam capazes de se adaptar e atingir melhores resultados, utilizando o mínimo de recursos. Este cenário diz especial respeito ao setor postal, que sofre desde os últimos anos diversas reviravoltas. Mais especificamente, esta indústria enfrenta a liberalização total do mercado europeu, a queda constante no tráfego do correio em consequência da substituição eletrónica e a privatização de organizações públicas. Todas essas mudanças colocaram o futuro das organizações postais em debate, sendo necessário explorar quais as melhores formas de ultrapassar os desafios impostos pelo mercado de modo a levar as empresas do setor ao sucesso sustentável.De tal forma, esta pesquisa pretende contribuir para a compreensão dos antecedentes da performance individual e dos antecedentes da performance em vendas dos colaboradores de linha de frente no setor postal português. Para isto foi realizada uma pesquisa quantitativa por meio de questionários, que resultou numa amostra de 202 colaboradores de loja de uma empresa postal portuguesa.A partir das respostas obtidas foi possível responder ao objetivo proposto, concluindo-se que as seguintes variáveis são antecedentes da performance individual dos colaboradores de linha de frente no setor postal português: qualidade do relacionamento entre os colaboradores, satisfação no trabalho, stress no trabalho, insegurança no trabalho, orientação para o cliente, superação no trabalho e comportamento adaptativo em vendas. Como antecedentes da performance em vendas dos colaboradores de linha de frente no setor postal português este estudo identificou as seguintes variáveis: qualidade do relacionamento entre os colaboradores, satisfação no trabalho, stress no trabalho, insegurança no trabalho, orientação para o cliente, superação no trabalho, comprometimento afetivo organizacional e comportamento adaptativo em vendas. Estes resultados permitem contribuir com a literatura existente sobre o tema e suportar as empresas do setor no estabelecimento de estratégias que permitam a elevação da performance de seus colaboradores.

The study of employee’s performance, although in use for many years, continues to be an up to date subject and it can produce new theoretical knowledge and practices. This relevance can be justified by: market swift changes, globalization, privatizations, economical crisis and other. This reality implies that companies and employees, more than ever, need to adapt and produce better results, with the minimum resources possible. This is especially important to the postal industry, because it faces the full liberalization of the European market, the continuous downturn of postal traffic, due to the replacement by electronic mail, and the privatization of public organizations. All these changes raise doubts about the postal services future, becoming necessary to find the best ways to deal with market challenges in order to make companies sustainable. With this objective in mind, this research aims to contribute to understand the antecedents of employee’s frontline individual performance and the antecedents of employee’s frontline sales performance in the Portuguese postal sector. This is a quantitative research that resorted to surveys, from a sample of 202 Portuguese postal company employees.From the survey replies it was possible to achieve the proposed objective, concluding that there is a relation, in the Portuguese postal service, between individual performance and: relationship quality between coworkers, job satisfaction, job stress, job insecurity, customer orientation, job resourcefulness and adaptive selling behavior. The antecedents of frontline employee’s sales performance identified by this study were: relationship quality between coworkers, job satisfaction, job stress, job insecurity, customer orientation, job resourcefulness, organizational affective commitment and adaptive selling behavior. These results can contribute to other literature on the subject and support companies in this sector to establish strategies that can improve employee’s performance.