Qualidade e satisfação : opinião dos utilizadores de serviços de saúde hospitalares

Abstract

Na área da saúde, os países desenvolvidos enfrentam grandes desafios relacionados com os avanços da medicina moderna, com o aumento da esperança média de vida e com a aumento das doenças crónicas, o que implica uma necessidade tendencialmente crescente de recursos, sendo necessário fazer opções e definir linhas de ação. Medir a qualidade e a satisfação dos utilizadores com os serviços de saúde é um elemento indispensável para uma gestão adequada dos recursos, promovendo a centralidade do cidadão no sistema de saúde. Considerou-se que a melhor estratégia para saber o que os utilizadores pensam dos serviços de saúde é perguntar-lhes, como tal desenhou-se um estudo de abordagem mista qualitativa e quantitativa, com o objectivo de conhecer a opinião dos utilizadores de serviços de saúde hospitalares. A população alvo compreende os utilizadores do serviço de consulta externa, internamento e urgências hospitalares de um hospital pertencente a uma ULS. Recorreu-se à análise de conteúdo das perguntas abertas dos instrumentos IAQH. Os resultados revelaram que a dimensão relacional foi a mais referida, com relatos positivos, no serviço de consulta externa e internamento. No serviço de urgência a dimensão mais representativa foi a organizacional, com relatos negativos. Identificaram-se como áreas prioritárias de intervenção o tempo de espera no serviço de urgência e na consulta externa, e no internamento o ruído e a alimentação. Das variáveis estudadas constatou-se que que o grau de ensino se relacionou com os relatos positivos descritos pelos utilizadores da consulta externa e que a experiência anterior apresentou uma relação estatisticamente significativa com os relatos positivos verificados no serviço de consulta externa e internamento.