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https://hdl.handle.net/10316/14726
Title: | Dos mecanismos de controlo à orientação para o cliente : um estudo empírico com empregados de contacto | Authors: | Rodrigues, Luíza Cristina de Alencar | Orientador: | Coelho, Filipe Jorge Fernandes | Keywords: | Mecanismos de controles; Orientação para o cliente; Objetivos que orientam o trabalho; Objetivos que orientam empregados de contato; Serviços | Issue Date: | 14-Mar-2011 | Citation: | Rodrigues, Luíza Cristina de Alencar- Dos mecanismos de controlo à orientação para o cliente : um estudo empírico com empregados de contacto. Coimbra, 2010 | Abstract: | Esta tese investiga os determinantes da orientação para o cliente do empregado de contato. Os mecanismos de controle implementados pelas organizações podem funcionar como determinantes do comportamento do empregado, e podem assim, pensamos nós, ser utilizados para influenciar os objetivos orientadores das pessoas no trabalho na direção dos interesses do cliente e da realização das metas organizacionais. O empregado de contato é frequentemente considerado um determinante chave da satisfação dos clientes, principalmente nas organizações de serviço. O objetivo desta tese é definir um modelo que explique o impacto da adoção de mecanismos de controles formais e informais nos objetivos que orientam o trabalho e na autoeficácia e, além disso, na orientação para o cliente do empregado de contato, o que é inovador. Baseou-se em uma pesquisa de campo, e optou-se por utilizar questionários, com escalas previamente validadas. Escolheu-se como população-alvo empregados de contato de organizações de serviços. A amostra é composta de 296 respondentes de um banco brasileiro, o que resultou da distribuição de 1.350 questionários pelos empregados de contato, que trabalham diretamente no atendimento aos clientes, e desempenham funções de atendente de balcão, gerente de atendimento, gerente de negócios, gerente de conta, assistente e outras semelhantes. Entre os respondentes 65,5% eram do sexo masculino, e 79,0% trabalham no atendimento ao cliente a até 5 anos. Na análise dos dados aplicou-se a técnica multivariada dos dados, por meio da modelagem de equações estruturais (MEE). Os resultados mostraram que a orientação para a aprendizagem, orientação para abordar uma performance positiva, orientação para evitar uma performance negativa e a autoeficácia medeiam parcialmente os efeitos dos mecanismos de controles na orientação para o cliente dos empregados de contato. O controle cultural e o autocontrole se revelaram estarem diretamente relacionado com a orientação para o cliente. Em suma, os resultados mostram que os gestores podem recorrer a mecanismos de controles para influenciar os objetivos que orientam o trabalho dos empregados de contato e consequentemente seu comportamento perante os clientes. Palavras-chave: Mecanismos de controles, orientação para o cliente, objetivos que orientam o trabalho, empregados de contato, serviços. | Description: | Tese de doutoramento em Gestão (Ciência Aplicada à Decisão), apresentada à Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra. | URI: | https://hdl.handle.net/10316/14726 | Rights: | openAccess |
Appears in Collections: | UC - Teses de Doutoramento FEUC- Teses de Doutoramento |
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